Não é brinquedo não!

Agosto, sempre referido como mês das bruxas, trouxe de presente mais um negócio da China. Mas dessa vez não era uma das cantilenas que a mídia internacional reverbera para ver se a gente - e ela própria - acredita, tais como "a locomotiva do progresso", "superpotência do século XXI", "salvação dos exportadores de commodities", entre outras pérolas. Tratava-se de uma das maiores operações de recall de que se tem notícia.

Recall (procuncia-se ricóu) - é um chamamento público feito por organizações e que se refere, na grande maioria das vezes - à constatação, antes ou depois de denúncia, de que algum defeito de fabricação em seus produtos pode levar risco não previsto a seus consumidores/usuários.

Vale para automóveis, carne congelada, medicamentos, refrigerante, computadores. Há casos recentes de carros que incendeiam, filés que matam, refrigerantes que adoecem, remédios que não curam e computadores que explodem. E, como sói fazer a globalização, afetam consumidores no mundo todo.

Uma coisa é uma coisa. Outra coisa é outra coisa

Uma coisa é um incidente fabril. Algo razoavelmente fácil de ocorrer e de detectar. Outra coisa é a prática da sabotagem. Algo bem mais raro e difícil de se descobrir antes que algum mal ocorra. Outríssima coisa é, no entanto, quando a hipocrisia de pessoas, empresas e mesmo de nações, atinge cidadãos indefesos, sem que tribunais ou quaisquer outros tipos de organismo possam protegê-los a tempo.

É de se perguntar até quando a boa fé da humanidade suportará casos fatais que surgem na esteira do "livre" comércio e sob a égide do "equacionamento de custos para manutenção de preços competitivos".

O filme intitulado "Disclosure", que teve o título (mal) vertido para "Assédio Sexual" no Brasil, trata, muito antes de assédio, de contratos de grandes empresas ocidentais com obscuros fabricantes terceirizados do último mundo (Vietnam, Camboja), justamente pelo fato de que esses países não "atrapalham" o empreendedorismo com "questiúnculas", tais como preocupação com fontes sustentáveis de matérias-primas, respeito à saúde do trabalhador, remuneração digna, direitos trabalhistas, ergonomia, ambiente fabril asséptico etc. etc. etc. E que pagam 28 centavos de dólar por hora de trabalho - um recorde mundial. Imbatível.

Se conhecêssemos as instalações e as criaturas escravizadas que manufaturam nossos impactantes tênis de jogging, tenho certeza, nunca mais daríamos um tostão às gigantes do material esportivo que torram bilhões negociando o patrocínio de competições internacionais.

Quem já visitou uma fábrica de conservas em uma das cidades-jóias do oriente ou pediu para ir ao banheiro em um restaurante daquelas bandas sabe do que se trata. A tragédia da gripe aviária descortinou um pouco desse lado oriental que pouco recomenda: gente, porcos e aves habitando o mesmo cômodo numa palafita que não põe defeito na (tão nossa) civilização do mangue, cantada por Chico Science.

Pois bem. E não é que o Brasil declarou que considera a China uma economia de mercado? Sim. E por que? Para, atendendo a essa chantagem, ter mais mercado para exportação.

Mas e o que importa?

Brinquedos pintados com chumbo e imãs que descolam aqui para colar em algum estômago ali ou em um intestino acolá. Quem vai saber? Ainda mais se foi comprado, sem nota, na loja por $1,99...

Já há alguns anos surgia a denúncia de que, por falta de legislação sanitária, os fabricantes de brinquedos chineses adquiriam plástico reciclado que incluía restos de material hospitalar...

Globalização assim, ninguém merece!

Metrô na superfície... da mediocridade

Quando o Metrô do Rio de Janeiro passou a explorar ônibus especiais com o objetivo de aumentar sua rede de bairros atendidos, a população - justamente - aplaudiu a iniciativa.

Os ônibus, equipados com ar condicionado, sistema de som executando apenas música de concerto, paradas pré-estabelecidas e bilhetagem incluída no preço das viagens comuns, foram um avanço e um bom remendo à falta de investimentos crônica que assolou a companhia, tanto antes quanto depois de sua privatização. Os ônibus partiam a horários regulares e serviam a linhas diversas, cobrindo dois itinerários diferentes na zona sul da cidade.

Agora, como diz o populacho carioca, "virou bangú". Linhas foram fundidas - ah! a onipresente otimização de custos - e os ônibus ficam esperando na estação de origem (Siqueira Campos) até que entupam de passageiros. Os motoristas, velhos de guerra, já acostumados às práticas selvagens das empresas de ônibus do Rio - desde os vovôs "lotações" - esperam impassíveis e os fiscais, postados às portas dos veículos, monitoram o "enchimento da lingüiça" (no lingüajar de um deles) por rádio, comunicando ao próximo ônibus quando aparecer para a próxima "carga". Mais um capítulo para a interminável discussão sobre a (não) ação de agências reguladoras na supervisão dos serviços públicos prestados no país.

No caso do estado do Rio de Janeiro temos não só uma, mas duas agências! A Agência Reguladora de Energia e Saneamento do Estado do Rio de Janeiro (AGENERSA) e a Agência Reguladora dos Serviços Públicos de Transportes Aquaviários, Ferroviários e Metroviários e Rodovias do Estado do RJ (AGETRANSP). Você sabia?

O meio e a mensagem

E o marketing vira malketing...

Quando uma autoridade - ou seus assessores - acredita que a percepção que este ou aquele segmento da opinião pública tem a respeito do seu trabalho é uma questão de marketing, temos aí um mau exemplo do emprego da palavra técnica que não ganhou tradução entre nós, brasileiros: marketing.

Mas quando, para além da fala infeliz, veículos de comunicação reproduzem tais "pérolas" sem o devido reparo - que poderíamos esperar de uma mídia responsável em um país de semi-analfabetos -, ampliando a (errônea) compreensão de que marketing é algo "do mal", aí temos mais que mau jornalismo. Trata-se de deseducação. Burra e perigosa ao mesmo tempo. Isto porque os veículos de comunicação são a ponta mais bem acabada de toda e qualquer estratégia de marketing e desses próprios é que não se pode tolerar a mal-versação do termo.

Erro recorrente

Quando a cantora Maria Rita quis explicar o episódio constrangedor em que sua gravadora distribuiu i-Pods aos jornalistas presentes a lançamento fonográfico - recebendo-os todos de volta - atribuiu a idéia da ação ao departamento de marketing, "né, gente?".

Então, tá, Maria Rita. Fica combinado que o departamento de marketing é aquela salinha de onde só saem coisas-ruins, monstruosidades anti-artísticas, engodos e forçações de barra.

Enquanto não respeitarmos o marketing em tudo aquilo que significa o seu processo integral, ou seja, a concepção de produtos/serviços, sua viabilização econômico-financeira, sua distribuição e sua comunicação e limitarmos o seu entendimento à visível propaganda, e sobretudo àquela do tipo enganosa, como a atribuída aos políticos, não podemos aspirar à posição de país contemporâneo, com mídia livre e opinião pública digna de crédito.

(Comentário acerca da matéria publicada no jornal O Globo, em 05/08/2007, sob o título "Classe média é problema de marketing, diz Planalto" - capa e página 13).

Olímpica mesmo é a pan-hipocrisia da mídia brasileira

Assim é se à Globo parece

Não bastasse a humilhação pela qual passou o presidente da República do Brasil, país-sede, na abertura dos XV jogos pan-americanos, quando, preparando-se para discursar após o ruído da galera (vaias e aplausos, dos quais a mídia só ouviu - e repercutiu - as primeiras), foi rudemente interrompido pelo deus (do Olimpo, que se acha) Nuzman, abrindo oficialmente os jogos; vem a Globo, through Bonner & cia., e inventa - apesar da perplexidade "ao vivo" de ninguém menos que Galvão (Brasil!!!) Bueno - que "Lula quis evitar o constrangimento e desistiu de falar ao público".

Mais tarde, no jornal das 10 (Globonews) a invenção foi repetida ad nauseam.

Um país, uma mídia, 190 milhões em ação. Prá frente Brasil - uma só opinião

Decepção! Pavor! Descrédito! Pasmo ao ver nos sites dos mais diversos jornais online a mesma - ou parecida - versão: o presidente Lula desistira de falar por que fora vaiado três, quatro, cinco vezes (dependendo da vontade dos diferentes veículos). Parece que todos os jornalistas assistiram à cerimônia pela televisão - e, pior, pela Globo.

Na hora de bancar um evento que custou doze vezes mais que o orçado, as autoridades (e lá estavam, ao lado de Lula, o governador do Estado do Rio, Sérgio Cabral, e o prefeito do Rio de Janeiro, César Maia) foram todas convocadas a abrir os cofres (que abriram, vide a presepada que viaturas de todas as cores vêm protagonizando já há dias na cidade maravilhosa). Quando chega o momento - fugaz - de terem, as mesmas autoridades, o "gostinho dos mecenas" - no jargão do marketing de patrocínio - a mídia, justo quem, alia-se ao povo "sofrido" e tome um maraca inteiro de vaia neles! É para aprender, senhores políticos, governantes e demagogos em geral. O sistema não perdoa. Beneficia-se de benesses, anunciantes milionários (o pan é 1/3 patrocinado pelo Governo Federal através das quotas da Caixa Econômica Federal e da Petrobras entre seis assinaturas), mas faz jogo sujo escudado numa isenção jornalística que não existe mais nem nos bancos das faculdades de comunicação.

GLOBO MARCAS

E a poderosa ABERT (adivinhe quem controla a Associação Brasileira de Emissoras de Rádio e Televisão?) ainda se queixa da classificação indicativa da programação que o Ministério da Justiça quase que se desculpa pelo incômodo de "sugerir". Que temor aflige a honorável ONG patronal? O de não poder mais fazer a lavagem cerebral diária que executa com precisão desde o tempo dos Irmãos Coragem?

Por que o Gentle Giant não decolou? (internauta pergunta no orkut)

Respondo:

Para mim o Gentle Giant não só decolou, sim, como ainda não pousou. Afinal, uma banda inglesa, compondo música rebuscada, inspirada em um estilo medieval, de letras-mensagens lúcidas (e não só refrões yeah-yeah-yeah - nada contra) ou "viagens" tipo Yes ou Pink Floyd (nadíssima contra também), mas totalmente out of the pops, que gravou entre 1971 e 1980 e que é tema de chat e site (www.blazemonger.com/GG) na internet e no orkut em 2007 só pode ser tudo de ótimo - do melhor que a tão criticada indústria fonográfica já produziu.

Os caras não "decolaram" para o patamar de celebrities (graças a Deus para eles e para nós) simplesmente porque não quiseram. Veja a ousadia do grupo (e dos produtores deles - e até da major company deles, a BMI), na mensagem (em versão brasileira de Nelson Seckler) de capa do segundo disco, o Acquaring The Taste: "Acquaring the taste é a segunda fase do prazer sensorial. Se você se empapuçou com o nosso primeiro disco, então saboreie os mais finos gostos (assim esperamos) deste segundo prato. A nossa meta é expandir as fronteiras da música popular contemporânea, mesmo correndo o risco de nos tornarmos muito impopulares. Gravamos cada composição com uma só idéia: que ela fosse uma aventura única e fascinante. Para conseguir isso, tivemos que usar até a última gota dos conhecimentos musicais e técnicos do grupo e de cada um. Desde o início, abandonamos todas as fórmulas comerciais da indústria da música. Em lugar disso, escolhemos dar a você algo muito mais substancial, que saciasse o seu paladar. Tudo o que você precisa fazer agora é relaxar e perceber o sabor" - Grã-Bretanha, 1971.

É claro que o Gentle Giant era uma banda formada por músicos virtuosos que deu-se muito bem em estúdio. Para o bom ouvinte, o que o Gentle Giant fazia acontecer com os instrumentos e equipamentos de então dá o que pensar até hoje. Não eram os atletas-narcisistas típicos de palco, mas se recordarmos bem, The Beatles também constituíram uma ótima banda de estúdio, cujos discos são em nada comparáveis àquilo que fizeram (ou tentaram fazer) ao vivo.

Derek Shullman, líder do Gentle Giant, gênio compondo, cantando e produzindo, seguiu exitosa carreira na indústria fonográfica, garimpando música de qualidade.

Fidelizar... um palavrão

Fui Ignorado, Agora é Tarde

Depois de 16 anos de fidelidade à marca FIAT, rompi o "compromisso" e mudei de marca. Sou volúvel? Muito pelo contrário! Minha "parceira" é que não soube preservar a "relação".

Explico:

Entre 1991 e 2007, após passar por experiências motor-afetivas com a Volkswagen e a General Motors, cedi aos encantos da, então, mais nova montadora entre nós. E isso apesar de todo o preconceito que ainda havia quanto à solidez de seus carros e de suas operações no Brasil.

Registre-se que hoje a operação brasileira é talvez a mais importante da marca FIAT, mundialmente.

Proprietário de seis modelos Uno, de um Tipo e de um Siena nesse longo período, ao pesquisar preços e condições de troca por um zero quilômetro, não obtive da montadora - ou de suas concessionárias - o menor tratamento distintivo. Nem na avaliação de meu automóvel usado, nem sob a perspectiva da perda de um cliente fiel.

Dei-me conta, então, que em 16 anos, jamais recebera qualquer contato - telefônico, por correspondência tradicional ou eletrônica - da montadora. Apenas uma ou outra "pesquisa" no balcão de concessionária, quando do uso de serviços, sobre (sublime título) "satisfação do cliente".

É lastimável que as empresas tanto alardeiem e tão pouco entreguem em termos de atendimento. Que tão pouco - ou nada - façam em termos de real fidelidade (delas conosco, para então obterem a nossa) em vista do mundo de promessas com que inundam nossos ouvidos e mentes através de maciça (e muito cara) propaganda.

Um slogan à procura da verdadeira "contrapartida social"

Está mais que na hora de os consumidores atentarem para o seu verdadeiro poder nessa "relação". Afinal, mais vale um client na mão do que dois prospects fazendo test drive na concorrência.

CRM sem "C", sem "R" e sem "M"

Customer Relationship Management é o pomposo dístico que os marqueteiros usam para designar as atividades relacionadas a Serviços de Atendimento a Clientes (os populares SACs).

Acontece que nove entre dez serviços desse tipo funcionam muito mal - como corroboram pesquisas daqui e do exterior - e isto se deve a uma única filosofia (torta) em vigor nas cabecinhas coroadas dos managers de plantão; a de que "só a tecnologia salva".

Esqueceram do peopleware

Depois de uma década de vendas extraordinárias, os mercadores de hardware e software para CRM começam a colher os resultados de seu atendimento sem atendentes, seu relacionamento sem empatia e seu management sem pessoas que mereçam a denominação de gerentes.

Quando se trata de relacionamento, dever-se-ía "mudar o canal"; da Engenharia para as Relações Públicas - uma área que prestigia o fator humano sem esquecer a problemática empresarial da produtividade e do lucro - injetando no pensamento organizacional a dose de cidadania corporativa que de fato faz a diferença - a valorização de empregados que leva (só ela o faz) à satisfação da clientela atendida.

Penso, logo atendo

Seria tão bom ser atendido por alguém que pensa... Imagine quando você for atendido por um lusófono do Vietnam (para onde o salário mínimo de 28 centavos de dólar por hora vem atraindo as grandes corporações mundiais), fizer uma reclamação sobre a entrega de um eletrodoméstico para sua casa em Campo Grande (MS) e descobrir que sua geladeira já está, há mais de um mês, fazendo a alegria de uma família inteira num bairro - Campo Grande - do Rio de Janeiro?

Já que o governo - todos os governos, em todas as partes do mundo - promete empregos, que tal pensar em um projeto de lei que traga um pouco de humanidade ao atendimento da clientela e faça relacionar proporcionalmente a base de clientes à base de atendentes?

"Mais com menos" ou "para muito aquém do blá-blá-blá da responsabilidade social"

Antigamente, no Brasil, como em outros países outrora civilizados, para obter-se uma carta-patente e abrir um banco, por exemplo, a organização precisava provar a abertura de agências e postos de trabalho condizentes com o tamanho da clientela a ser atendida. Em duas décadas, os bancários, que já foram mais de 1 milhão de trabalhadores, hoje beiram os 500 mil, o que não reflete, absolutamente, o crescimento do setor, que, na verdade, multiplipou receitas e lucros dezenas de vezes.

E, por último, a alegação, pelos amantes da tecnologia - os mesmos "investidores" que aportam no país dizendo que trazem emprego e renda(!) - de que o auto-atendimento compensa aquela diferença na demanda por serviços -, cai por terra quando sabemos que os internautas no país não chegam a dez por cento da população, porcentagem, aliás, bem inferior à de analfabetos funcionais que engarrafam as filas dos caixas eletrônicos país afora.