segunda-feira, 11 de junho de 2007

CRM sem "C", sem "R" e sem "M"

Customer Relationship Management é o pomposo dístico que os marqueteiros usam para designar as atividades relacionadas a Serviços de Atendimento a Clientes (os populares SACs).

Acontece que nove entre dez serviços desse tipo funcionam muito mal - como corroboram pesquisas daqui e do exterior - e isto se deve a uma única filosofia (torta) em vigor nas cabecinhas coroadas dos managers de plantão; a de que "só a tecnologia salva".

Esqueceram do peopleware

Depois de uma década de vendas extraordinárias, os mercadores de hardware e software para CRM começam a colher os resultados de seu atendimento sem atendentes, seu relacionamento sem empatia e seu management sem pessoas que mereçam a denominação de gerentes.

Quando se trata de relacionamento, dever-se-ía "mudar o canal"; da Engenharia para as Relações Públicas - uma área que prestigia o fator humano sem esquecer a problemática empresarial da produtividade e do lucro - injetando no pensamento organizacional a dose de cidadania corporativa que de fato faz a diferença - a valorização de empregados que leva (só ela o faz) à satisfação da clientela atendida.

Penso, logo atendo

Seria tão bom ser atendido por alguém que pensa... Imagine quando você for atendido por um lusófono do Vietnam (para onde o salário mínimo de 28 centavos de dólar por hora vem atraindo as grandes corporações mundiais), fizer uma reclamação sobre a entrega de um eletrodoméstico para sua casa em Campo Grande (MS) e descobrir que sua geladeira já está, há mais de um mês, fazendo a alegria de uma família inteira num bairro - Campo Grande - do Rio de Janeiro?

Já que o governo - todos os governos, em todas as partes do mundo - promete empregos, que tal pensar em um projeto de lei que traga um pouco de humanidade ao atendimento da clientela e faça relacionar proporcionalmente a base de clientes à base de atendentes?

"Mais com menos" ou "para muito aquém do blá-blá-blá da responsabilidade social"

Antigamente, no Brasil, como em outros países outrora civilizados, para obter-se uma carta-patente e abrir um banco, por exemplo, a organização precisava provar a abertura de agências e postos de trabalho condizentes com o tamanho da clientela a ser atendida. Em duas décadas, os bancários, que já foram mais de 1 milhão de trabalhadores, hoje beiram os 500 mil, o que não reflete, absolutamente, o crescimento do setor, que, na verdade, multiplipou receitas e lucros dezenas de vezes.

E, por último, a alegação, pelos amantes da tecnologia - os mesmos "investidores" que aportam no país dizendo que trazem emprego e renda(!) - de que o auto-atendimento compensa aquela diferença na demanda por serviços -, cai por terra quando sabemos que os internautas no país não chegam a dez por cento da população, porcentagem, aliás, bem inferior à de analfabetos funcionais que engarrafam as filas dos caixas eletrônicos país afora.

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